Erfahrungen mit Produktanbietern

Heute: WWK Versicherungen

Regelmäßig werden wir über die tägliche Praxis im Umgang und in der Kommunikation mit Produktanbietern (hauptsächlich Versicherungen) berichten. Jeder Verbraucher sollte wissen, wie Produktanbieter arbeiten und wie die Arbeit organisatorisch, technisch und menschlich abgewickelt wird. Dabei berichten wir über den Kontakt von Versicherungsmakler zu Produktanbieter aber auch von Kunde zu Produktanbieter.

Eine Versicherungsgesellschaft ist ein betriebswirtschaftlich aufgestelltes und handelndes Wirtschaftsunternehmen … oder sollte es – nach allgemeinem Verständnis – eigentlich sein. Als Teil der Volkswirtschaft ist jede Versicherung ein Spezialist für die Berechnung, die Übernahme und die Verwaltung von Risiken. So ist der Zweck einer Versicherung in einem Satz zu definieren. Danach sollte man annehmen, dass sich die Spezialisierung selbstverständlich auch auf Instrumente des Unternehmens – wie Personal, Software, EDV, Organisation, Kommunikation, Service u.ä. – bezieht. (Ähnliches gilt auch für alle Produktanbieter aus dem Sektor Kapitalanlagen, Investment und Finanzen) Das dieses leider eine irrige Annahme ist, wollen wir mit unseren Artikeln „Erfahrungen mit Versicherern“ aufzeigen.

Freuen Sie sich auf lustige, unglaubliche, peinliche, ärgerliche und interessante Berichte aus der Praxis.

Datenschutzverletzung durch Versicherung

Das Datenschutzgesetz ist längst ein wichtiges Thema im Versicherungsmarkt. Gerade erst wurden Versicherer verpflichtet, umfassende Genehmigungen von Versicherungsnehmern in Antragsformularen zu erneuern und deutlich zu erweitern. Versicherungskunden sollen davor geschützt werden, dass persönliche – oft intime – Daten ohne ihre Kenntnis und ausdrückliche Einwilligung an Dritte übermittelt werden.

Für Versicherer vorteilhafter als für Makler

Ein Makler, der einen Vertrag vermittelt und lange betreut hat, muss aber das Datenschutzgesetz gegen sich wirken lassen, sobald ein Kunde um einen neuen Betreuer bittet oder gar die Vertragsbetreuung allein übernehmen möchte. Der ursprüngliche Vermittler verliert damit alle weiteren Rechte  an diesem Vertrag. Er erhält vom Versicherer keine Folge- und Bestandscourtagen mehr und auch keinerlei weitere Vertragsinformationen. Hier berufen sich Versicherungen ausdrücklich auf die rechtlichen Vorschriften des Datenschutzgesetzes, nach dem an den ursprünglichen Vermittler bei einem Betreuungswechsel keinerlei Daten mehr übermittelt werden dürfen. Anderesfalls liegt eine Datenschutzverletzung vor. Es gibt einige Versicherer, die einem übernehmenden Makler nur die Postvollmacht erteilen und somit die Courtagen komplett für sich selbst „einstreichen“.

Datenschutzgesetz von WWK Versicherung missachtet

Ein konkreter Fall aus unserem Kundenbestand belegt, dass Versicherer scheinbar leichtfertig mit den Vorschriften des Datenschutzgesetzes umgehen, wenn es um eigene Interessen geht. Im folgenden Fall hat es die WWK Versicherung nicht verhindert, dass durch eine vorliegende Maklervollmacht geschützte Kundendaten durch den eigenen Außendienst „genutzt“ wurden. Somit liegt eine Datenschutzverletzung vor. Wie eng die Datenschutzbestimmungen für Angehörige von Versicherungsunternehmen (dazu gehört selbstverständlich auch das Unternehmen selbst) auszulegen sind, zeigt ein Grundsatzentscheidung des Bundesgerichtshofes vom 10.02.2010 (VIII ZR 53/09), in dem es um einen Vertreter geht, aber vom Grundsatz her zur Auslegung der Bestimmungen über die Nutzung von Daten bei Personenversicherungen zu dem von uns dokumentierten Vorgang passt.

Hier der konkrete Fall:

Kunde erhält unangekündigten Vertreterbesuch

Am 30.11.12 gegen 13:05 Uhr arbeitete ein Kunde von mir vor seinem Haus im Garten. Dor wurde er von einem WWK-Vertreter (mir persönlich bekannt) zu einem bestimmten Vertrag angesprochen, der wohl „nicht mehr so gut“ sei und „er hätte da etwas viel besseres“. Mein Kunde teilt ihm mit, dass er gar keine Zeit hätte und außerdem einen Versicherungsmakler hat (mich), der seine Angelegenheiten betreut. Daraufhin verabschiedete sich der WWK-Vertreter und kündigte an, sich noch einmal zu melden.

Noch am gleichen Tag meldete mein Kunde diesen Vorfall bei mir.

Anmerkung: Dieser Vertrag – eine Fondspolice – wurde von mir selbst im Jahr 1997 – zu der Zeit war ich Agent bei der WWK – vermittelt worden. Nachdem ich seit 2001 als Versicherungsmakler tätig bin und viele meiner damaligen WWK-Kunden weiterhin von mir betreut werden wollten, bat ich die WWK um die Übertragung des Vertrages in meinen Bestand, da ich zu der Zeit eine Maklervereinbarung mit der WWK hatte. Diese Bestandsübertragung wurde seinerzeit abgelehnt. Durch die vorgelegte Maklervollmacht des Kunden, musste die WWK jedoch die sogenannte Postvollmacht eintragen. Übersetzt heißt das: Du darfst für uns den Vertrag betreuen, aber Vergütung bekommst Du von uns nicht.

Vorstandsbeschwerde an die WWK Versicherung

Am 03.12.12 reichte ich mit Hinweis auf eine Datenschutzverletzung schriftlich Vorstandsbeschwerde mit der Aufforderung einer Unterlassungserklärung ein. Weiterhin verwies ich auf geltendes Recht und kündigte an, bei einer Wiederholung die Datenschutzbehörden zu informieren.

Antwort der WWK – Rechtsabteilung

Nach einer Erinnerung meinerseits, traf die Anwort am 19.04.13 von der WWK-Rechtsabteilung endlich ein. Genau 4 ½ Monate nach meiner Beschwerde.

Hier ein Auszug aus dem Schreiben der Rechtsabteilung:

Liebe Rechtsabteilung, Sie räumen ein, dass es zu unerlaubtem Kontakt durch Ihre Vertreter zu Maklerkunden gekommen ist, obwohl diese Verträge mit Maklervollmacht bei Ihnen dokumentierten sind. Ein rechtswidriges Verhalten können Sie gleichwohl nicht erkennen ?

Sie glauben Ihrem Vertreter selbstverständlich, dass dieser ganz bestimmte Vertragsunterlagen einpackt (welche er gar nicht besitzen darf !) und dann „ganz zufällig“ genau diesen Kunden auf der Straße trifft und ihn gezielt zu diesem genannten Vertrag anspricht, welcher bei der Kundenbank als Sicherheit hinterlegt ist. Aber ein rechtswidriges Verhalten können Sie nicht erkennen ?

Die WWK windet sich

Auf mein Antwort zum o.g. Schreiben der WWK, welches im Wesentlichen die sinngemäßen aussagen des obigen Kommentars enthielt, entgegnete die WWK wie folgt:

Liebe WWK-Rechtsabteilung, selbst als juristischer Laie kenne ich die Definition von „Vorsatz“. Wenn auch Ihnen als Dienstherr Ihres Vertreters kein Vorsatz nachzuweisen ist, so muss davon ausgegangen werden können, dass Ihr Vertreter die Rechtslage kennt. Wenn nicht, haben Sie es unterlassen, Ihren Vertreter darauf hinzuweisen. Zumindest eine Fahrlässigkeit ist gegeben, denn nach der Rechtslage haben Sie dafür Sorge zu tragen, dass Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Da helfen Ihnen auch keine Wortspiele mit „Besuch“ und „zufälliges Treffen“.

Welche Beweise fehlen Ihnen von mir, liebe Rechtsabteilung ? Sie haben doch alle Beweise einer Datenschutzverletzung gegen Sie selbst geliefert. Meine Schilderung des Sachverhaltes stammt aus einer schriftlichen Bestätigung des Herganges von meinem Kunden. Dieses Schriftstück muss ich Ihnen nicht zusenden. Das behalte ich mir für alle Fälle vor. Weiterhin sprechen die von mir aufgezeigten Widersprüche der Stellungnahme Ihres Mitarbeiters und Ihre offensichtlichen „Windungen“ für sich allein.

Maklerversicherer oder nicht

Von einem Versicherer, der sich bei allen Branchenveranstaltungen als „Maklerversicherer“ deklariert und jede Gelegenheit nutzt, sich als fairer Partner darzustellen, um Makler für sich und seine Produkte zu werben, erwarte ich einen anderen Umgang mit dem Datenschutz und mit einer anderen Auslegung des Begriffes „fair“. Vor allem kann erwartet werden, dass ein Fehler als solcher zugegeben wird. Ein „fairer Maklerversicherer“ hätte den Vorfall mit einer deutlichen Entschuldigung und einem sichtbares Engagement erledigt, dass Schwachstellen – die zu einer Datenschutzverletzung führen können – umgehend beseitigt werden.

Epilog

Wir publizieren diesen Beitrag nicht, um der WWK Versicherung zu schaden oder sie zu diffamieren. Durch die öffentliche Schilderung dieses Vorfalls möchten wir deutlich machen, dass die Anwendung des Datenschutzes nicht einseitig und nur zu Lasten einer Seite (hier: Vermittler) vollzogen werden  darf. Wir wollen anregen, dass sich alle betroffenen Parteien (Kunden, Vermittler, Versicherer, Gesetzgeber) die Auswirkungen des Datenschutzgesetzes in der täglichen Praxis der Branche bewusst machen. Realitätsfremde Gesetze und Regelungen, welche an der täglichen praktischen Handlung komplett vorbei gehen, behindern mehr, als sie nutzen. Gar keinen Sinn machen sie, wenn bestimmte Zielgruppen benachteiligt werden. Es bleibt die Hoffnung, dass eine Anpassung des Datenschutzgesetzes zu sinnvollen und praxisrelevanten Vorschriften nicht lange auf sich warten lässt.

Aufruf an Kollegen und Versicherungskunden

Bitte schreiben Sie uns in den Kommentaren über ähnliche „Erlebnisse“ und Erfahrungen. Nur eine öffentliche Verbreitung eines Mißstandes kann zu einer Änderung der Situation führen.