Domcura – Schadenbearbeitung mangelhaft

Schadenbearbeitung ist eine selbstverständliche Pflicht

Eine Versicherung soll im Schadenfall fair und zeitnah die Schadenzahlung erbringen, für die der Versicherungsnehmer regelmäßig eine Versicherungsprämie überweist. Soweit die Erwartung eines Versicherungsnehmers und eines Versicherungsmaklers; soweit die Theorie.

In der Praxis sieht es dagegen nicht selten vollkommen anders aus. Heute berichten wir über zwei konkrete Negativbeispiele, welche fast gleichzeitig nachlässig und unverschämt langsam bearbeitet wurden.

Schadenbearbeitung bei der Domcura

In zwei Beispielfällen zu von uns gemeldeten Schäden zweier Kunden zeigen wir chronologisch die Abläufe der Schadenbearbeitung auf:

Schadenmeldung #1: Sturmschaden zu einer Wohngebäudeversicherung

Am 18.09.17 meldeten wir den Schaden #1 per Email an die Domcura. Alle relevanten Daten sowie Fotos der Schäden, welche uns unser Mandant gleich mit übermittelte, fügten wir der Schadenmeldung bei. Vier Tage später (22.09.17) forderte die Schadenabteilung der Domcura weitere Schadensfotos sowie Kostenvoranschläge über die Reparaturkosten an. Diese Unterlagen erhielten wir vom Kunden, der inzwischen einen Handwerker mit dem Kostenvoranschlag beauftragt hatte, am 10.10.17 und leiteten diese sogleich an die Domcura weiter. Damit der Kunde die Reparatur des Sturmschadens nunmehr schnellstmöglich beauftragen kann, baten wir die Domcura um eilige Schadenzahlung. Alle Unterlagen zur abschließenden Beurteilung lagen der Domcura ja nun vor.

6 ½ Wochen keinerlei Reaktion der Schadenabteilung

Bis zum 23.11.17 mahnten wir zweimal per Email die Schadenabteilung an, den Schaden doch endlich abschließend zu bearbeiten. In unserer letzten Email wiesen wir sogar darauf hin, dass wir die Verzögerung nicht weiter akzeptieren können und eine Vorstandsbeschwerde beabsichtigen.

Reaktion der Domcura ? Schweigen ! Weder unser Mandant noch wir erhielten vom 10.10.17 bis zum 23.11.17 irgendeine Schadensnachricht von der Domcura. 6,5 Wochen keinerlei Reaktion.

Zufall ? Eine Verkettung unglücklicher Umstände ? Schauen wir uns Schaden # 2 doch einmal an.

Schadenmeldung #2: Leitungswasserschaden zu einer Hausratversicherung

Am 06.10.17 wurde Schaden #2 von uns per Email an die Domcura gemeldet. Am 11.10.17 – also nach 3 Arbeitstagen – fragte die Schadenabteilung weitere Angaben und Unterlagen an. So weit,so gut. Wir forderten diese Daten und Belege bei unserer Mandantin an. Da hier der Schaden in der Hausgemeinschaft verursacht war und die Hausverwaltung sich viel Zeit mit der Beibringung der notwendigen Schadensunterlagen ließ, dauerte es bis zum 02.11.17, bis wir alle fehlenden Informationen und Unterlagen an die Domcura senden konnten. Wir baten auch hier, um schnellstmögliche Schadenzahlung, da unsere Mandantin bereits mit der Zahlung von Rechnungen in Vorleistung gegangen war. Auch in diesem Fall mahnten wir die Schadenabwicklung nach einigen Tagen nochmals an.

3 Wochen kein Lebenszeichen von der Schadenabteilung

Obwohl der Domcura seit dem 02.11.17 alle angeforderten Unterlagen zu Schadenbeurteilung und zur Berechnung der Entschädigungshöhe vorliegen hatte, reagierte die Domcura bis zum 23.11.17 – also innerhalb von 3 Wochen – nicht einmal auf unsere Drohung einer Vorstandsbeschwerde; wie schon im Schaden # 1. Es erfolgte keine Schadenbearbeitung und keine Schadenzahlung an unsere Mandantin.

Wir schalten den Maklerbetreuer ein

Am 23.11.17 teilten wir dem zuständigen Maklerbetreuer die Vorgänge mit und machten klar, dass wir keinerlei Verständnis für ein solches Verhalten haben. Immerhin ist es die Pflicht eines Versicherers innerhalb einer bestimmten Frist, eine Schadenzahlung an den Geschädigten zu leisten, wenn ein versicherter Schaden vorliegt und alle Details geklärt sind (§ 14 VVG).

Wenn auch die Domcura in vielen Bereichen TOP-Produkte mit sehr starkem Preis-/Leistungsverhältnis für unsere Mandanten zur Verfügung stellen, so kann es nicht sein, dass im Schadenfall zögerlich oder gar nicht in der Schadenabteilung gearbeitet wird.

Der Maklerbetreuer versprach sogleich, dass er sich persönlich einsetzen werde, um die Schäden schleunigst abzuwickeln zu lassen. Wir nahmen sein Angebot dankend an. Auf eine Vorstandsbeschwerde wollten wir jedoch nicht verzichten.

Plötzlich wird die Schadenabteilung aktiv

Der Einsatz des Maklerbetreuers zeigt Wirkung. Noch am gleichen Tag des Telefonats mit dem  Maklerbetreuer – also am 23.11.17 – erhalten wir eine Email von der Schadenabteilung der Domcura zu Schaden # 2:

„Aufgrund der vielen Unwetterereignisse kommt es leider derzeit zur Verzögerungen in der Schadenbearbeitung. Wir bitten höflich um Ihr Verständnis, die derzeitige Situation entspricht auch nicht unseren Qualitätskriterien.“

Immerhin erhielten wir in gleicher Mail die Bestätigung, dass dieser Schaden nunmehr abschließend bearbeitet wurde und die Schadenzahlung an unsere Kundin bereits angewiesen sei. Diese erfreuliche Meldung gaben wir sogleich an unsere Kundin weiter.

Schadenakte #2 konnten wir also schließen. Was lange währt, wird …

Widersprüchliches und fragwürdige Vorgänge bei Schaden # 1

Zum Schaden #1 erhielten wir am nächsten Tag – Freitag, den 24.11.17 – die Nachricht, dass der Schaden nunmehr in der Folgewoche – also ab dem 27.11.17 abschließend bearbeitet werden soll.

Am 01.12.17 erhielten wir tatsächlich die Zahlungsmeldung der Domcura zum Schaden #1 per Post. Die Meldung zu Schaden #2 hatten wir direkt per Email erhalten. Warum eine Zahlungsmeldung per Mail und ein anderes Mal per Post, bleibt ein Geheimnis der Schadenabteilung.

Dieses Schreiben wurde von der Domcura am 28.11.17 frankiert (gem. Poststempel). Das Schreiben selbst ist jedoch auf den 23.11.17 datiert. Also noch vor der Email vom 24.11.17 in der uns mitgeteilt wurde, dass der Schaden ab dem 27.11.17 bearbeitet werden soll.

Diese widersprüchliche Konstellation lässt eine Menge offen. Ein einheitliches Bearbeitungssystem ist nicht erkennbar. Die zeitliche Abfolge und deren Datierung lässt Raum für Spekulationen über die Arbeitsweise in der Schadenabteilung.

Immerhin meldete uns unser Mandant am 04.12.17, dass die Schadenzahlung eingegangen sei. Schadenakte #1 konnten wir damit ebenfalls schließen. Auch dieser Mandant konnte zufrieden gestellt werden; jedenfalls finanziell.

Wir wenden uns an den Vorstand der Domcura

Am Montag, den 27.11.17 sendeten wir per Email eine Vorstandsbeschwerde, in der wir die zwei Vorgänge chronologisch schilderten und unser Unverständnis ausdrückten. Wir wiesen darauf hin, dass uns von vielen Maklerkollegen bekannt ist, dass auch diese in der Vergangenheit immer wieder  eine zögerliche und mangelhafte Schadenbearbeitung bei der Domcura feststellen.

Wir empfehlen unseren Kunden bereits seit vielen Jahren die leistungsstarken Produkte der Domcura. Die Schadenbearbeitung hat sich in den letzten Jahren jedoch kontinuierlich verschlechtert. Hochwertiger Versicherungsschutz sei für unsere Kunden das eine, eine zeitnahe und kundenfreundliche Schadenbearbeitung sei aber ebenso wichtig. Wenn dieses nicht gewährleistet sei, müssen wir unseren Kunden empfehlen, den Versicherungsschutz durch uns zu Gesellschaften mit einem kundenfreundlicherem Schadenservice umdecken zu lassen.

Abschließend äußerten wir die Hoffnung, dass der Vorstand unsere Kritik wohlwollend aufnimmt und für eine schnelle Verbesserung der Schadenbearbeitung sorgen wird.

Die Domcura reagiert anders als erhofft

Der Vorstand hat unsere Beschwerde nicht selbst beantwortet, sondern an die Bereichsleitung Schaden delegiert. Von dort erhalten wir die Antwort auf unsere Vorstandsbeschwerde per Schreiben vom 28.11.17; also nur einen Tag nach unserer Beschwerde.

Selbstverständlich bedauere man dort unseren Unmut und entschuldigt sich für die verzögerte Bearbeitung der Schäden. Als Begründung führt die Bereichsleiterin allen Ernstes die Stürme „Xavier“ und „Herwart“ im Oktober diesen Jahres an.

„Insbesondere „Xavier“ (04. – 06.10.2017) und „Herwrt“ (29.10.2017) führten im Bahnverkehr zweimal zu einem flächendeckenden Streckenausfall und erheblichen Verzögerungen, bei unseren Kunden zu einer Vielzahl teilweise erheblicher Schäden.“

Unbestreitbar verursachen Herbststürme regelmäßig Schäden an versichertem Hab & Gut. Aus diesem Grund werden Versicherungen gegen solche Schäden angeboten. Warum aber viele Schäden eine Schadenabteilung derart überfordert, obwohl in unseren Beispielfällen keine aufwändige Recherche erforderlich war, muss diskutiert werden.

Was Streckenausfälle der Bahn und Verzögerungen im Reise- und Güterverkehr mit der Schadenbearbeitung zu tun haben, lassen wir mal offen.

Domcura stellt sich selbst ein Armutszeugnis aus

Die sich jedem Versicherungsmakler sofort stellende Frage nach ausreichenden Sachbearbeitern in einer Schadenabteilung, scheint die Bereichsleiterin geahnt zu haben. Sie kommt einer solchen Frage im Entschuldigungsschreiben nämlich zuvor und argumentiert:

„Die bei uns üblicherweise vorhandenen und zusätzlich bereitstehenden Fachkräfte sind aus den verschiedensten Gründen nicht in dem Maße verfügbar, wie es erforderlich wäre.“

Wie bitte ? Sie haben üblicherweise ausreichende Fachkräfte ? Sie haben sogar zusätzlich bereitstehende Fachkräfte ? Aus unerfindlichen Gründen haben Sie aber doch nicht genügend, um die Schäden zu bearbeiten ? Sorry, aber irgendwie komme ich nicht umhin, mich veräppelt zu fühlen.

Liebe Domcura, erst geben Sie zu, dass viele Schäden in Ihrer Schadenabteilung zu Verzögerungen in der Bearbeitung führen. Also haben Sie zu wenig Schadensachbearbeiter. Dann erklären Sie, dass Sie eigentlich immer genügend Fachkräfte haben und sogar zusätzliche abrufen können. Und dann stehen diese aber nicht ausreichend zur Verfügung. Eine solche Argumentation kann man getrost als Armutszeugnis werten.

Die Häufung von Schäden in den Herbst- und Wintermonaten ist empirisch belegt. Schadenabteilungen wissen das  und sicherlich auch Ihr Haus. Sie müssen allerdings schon deutlicher erklären, warum eine größere Anzahl von Schäden Ihre Schadenabteilung regelmäßig überfordert und Kunden deshalb auf die geschuldete Schadenbearbeitung überlange warten müssen. Der Hinweis auf eine große Anzahl zu bearbeitender Schäden und nicht ausreichend verfügbarer Schadenssachbearbeiter ist ein Zeichen fahrlässiger Personalplanung.

Verliert die Domcura zukünftig viele Verträge?

Ich kann nur hoffen, dass die Domcura endlich die Misere erkennt und die Schadenabteilung personell deutlich aufstockt. Starke Produkte hat die Domcura. Starkes Personal in Vertrieb und Produktentwicklung ebenso. Ich sehe in der Schadenbearbeitung seit langem aber die große Schwäche der Domcura.

Der sehr engagierte Maklerbetreuer versicherte mir glaubhaft, dass die Unternehmensführung bereits an einer zufriedenstellenden Lösung arbeite.

Gelingt es der Domcura nicht, das bei sehr vielen Versicherungsmaklern inzwischen nicht mehr zu akzeptierende Problem zu lösen, könnte sie innerhalb der nächsten 12 – 18 Monate tausend oder mehr Verträge verlieren. Wir Versicherungsmakler haben auch dafür zu sorgen, dass unsere Kunden schnell und ohne schuldhafte Verzögerungen durch unterbesetzte Schadenabteilungen zu ihrer versicherten Entschädigung kommen. Kommt es hier zu regelmäßig zu einer Schlechterfüllung, müssen die Verträge zu anderen Gesellschaft umgedeckt werden.

Es gibt nämlich durchaus Versicherer, bei denen wir eine deutlich schnellere Schadenbearbeitung erhalten. Darüber hinaus ist eine enge Kooperation und Kommunikation mit dem Versicherungsmakler hier scheinbar ein professionelles Selbstverständnis.

Dort gelingt die schnelle Schadenbearbeitung übrigens auch bei Herbst- und Winterstürmen.

Sie haben ebenfalls Erfahrungen mit verzögerter Schadenbearbeitungen gemacht ? Schildern Sie doch Einzelheiten im Kommentarfeld unten. Wir bitten jedoch um Fairness und konkrete Angaben wie: Schadenart, Zeitpunkt der Schadenmeldung, wann lagen dem Versicherer alle angeforderten Unterlagen vor, wann wurde der Schaden bezahlt und welcher Versicherer war das. Nur mit Fakten sind Mißstände möglicherweise zu verbessern. Wüste Beschimpfungen bitten wir daher zu unterlassen.