Ebase kauft AAB – Depotmigration wird zu einem Desaster

Ebase kauft AAB – Depotmigration wird zu einem Desaster

eBase kauft AAB und Ihr Depotgeschäft

Bereits Ende Juni 2020 ist es unter Dach und Fach. Ebase kauft AAB. Die Depotbank eBase wird das Depotgeschäft der Augsburger Aktienbank (AAB) komplett übernehmen. Das Volumen des Kaufs betrifft rund 180.000 Depots mit einer Anlagesumme von 17 Milliarden Euro. Als Direktbank mit Vollbanklizenz verwaltet eBase nach dem Kauf der AAB-Depots nach eigenen Angaben etwa 65 Milliarden Euro für über 1 Mio. Kunden.

Als Investmentberater habe ich über eBase Zugriff auf rund 10.000 Investmentfonds von über 200 Kapitalanlagegesellschaften. Die eBase galt – bis zur Integration der AAB-Depots – als vorbildliche Fondsplattform.

Wer ist eBase?

Die European Bank for Financial Service GmbH (eBase) wurde im Jahr 2002 aus der ADIG Kapitalanlagegesellschaft gegründet und blieb bis 2008 im Eigentum der Commerzbank, welche die eBase dann in 2009 an die Direktbanktochter Comdirect verkaufte.

Im Juli 2018 verleibte sich die britische FNZ-Group – ein Finanztechnologiekonzern – für 151 Millionen Euro die eBase ein. Die FNZ-Group hat bereits den nächsten großen Coup im Markt der Fondsplattformen unter Dach und Fach. Dazu am Ende mehr.

Mammutaufgabe mit Fehlstart und bösen Stolperfallen

Die für 2020/2021 geplante Migration der 180.000 AAB-Depots in das eBase Depotsystem verzögerte sich jedoch schon zu Beginn. Die Prüfung durch die Kartellbehörden soll länger gedauert haben.

Zum 01.08.2021 sollte dann die Integration der Depots beginnen. Rechtliche Hürden – so müssen Kunden den Änderungen ausdrücklich zustimmen – verlegten den Start jedoch noch einmal auf dem 30.09.21.

Die technische Migration AAB > eBase begann tatsächlich aber erst ab dem 02.10.21. Ab diesem Termin erhielten AAB-Kunden die Begrüßungsschreiben der eBase mit beiliegendem Zustimmungsformular. Der gesetzlich vorgeschriebene bürokratische Aufwand verschonte auch nicht Kunden mit Investmentdepots.

Eigene Berichte der Ebase verschweigen das Chaos der Migration

Schon Ende Oktober 2021 wurde verkündet, dass die Migration mit Depotübernahme aller AAB-Depots und dazugehöriger Geldkonten abgeschlossen worden sei. Das ist leider nur die halbe Wahrheit. Aus erster Hand kann ich über meine Erfahrungen mit der Integration berichten.

Alle hier erwähnten und beschriebenen Vorfälle sind dokumentiert.

Die Kommunikation mit AAB oder mit eBase war mit Beginn der Migration quasi tot. Fragen und Reklamationen per Email wurden einfach nicht beantwortet. Schon zu Beginn drängte sich mir eine Frage förmlich auf:

Was haben die technischen Verantwortlichen bei eBase eigentlich 1 ganzes Jahr lang gemacht?

1 Jahr Vorbereitungszeit für eBase – aber kein Plan?

Vor der Migration der AAB-Depots hatte die eBase bei Fondsberatern und Investmentpools einen sehr guten Ruf. Das hat sich bis heute stark verändert. Ich habe mit vielen Kollegen gesprochen, die heute nicht mehr von der Qualität der eBase überzeugt sind. Niemand versteht die drastische Veränderung in der Qualität bei Auftragsbearbeitung, Kommunikation und Service.

Von Beginn dieser Migration an lief eigentlich alles schief, was schief laufen kann. Im Fondsgeschäft geht es um Geld. Manchmal um richtig viel Geld. Fehler können in diesem Business schnell einmal Geld kosten. Das Geld meiner Kunden. Es sollte Selbstverständlich sein, dass die Akteure im Money-Business schnell miteinander kommunizieren können und Fehler sofort und im Sinne der Kunden behoben werden.

Selbstverständlich? Weit gefehlt!

Mit Beginn der Integration gab es in den Kundendepots plötzlich eine Flut an neuen Depot- und Kontonummern. Es gab Kunden, die bei der AAB eine Depotnummer und eine Kontonummer für das Transferkonto hatten. Das ist üblich und übersichtlich. Quasi über Nacht entdeckte ich bei einigen Kunden gleich ein Dutzend Depotnummern und mehrere Kontonummern.

Die eBase hat z.B. für jeden einzelnen Fonds eine eigene Depotnummer vergeben. Für bestimmte interne Zahlungs- und Steuervorgänge wurden ebenfalls mehrere Kontonummern vergeben. Kunden, die regelmäßig in ihr Fondsdepot schauten, müssen sich gefragt haben, was da los ist. Wurde das Depot vielleicht gehackt? Ich hatte also einige Gemüter im Kundenkreis zu besänftigen.

Nach und nach wurde die wilde Nummernparty in den Depots immerhin bereinigt. Allerdings gibt es bis heute (28.01.2022) noch immer Depots, mit unergründlichen Nummern für Transferkonten. Soviel zur öffentlichen Bekanntmachung der eBase, dass die Integration abgeschlossen sei.

Depotaufträge wurden einfach nicht bearbeitet

Depotveränderungen – z.B. Fondsumschichtungen oder gar der Neukauf von Fonds in AAB-Depots wurden schon in der angekündigten Übergangszeit bis zu Integration einfach nicht mehr ausgeführt. Auf Nachfragen per Email und selbst auf Reklamationen hin, gab es weder von der AAB noch von der eBase eine Antwort.

Nur mit Hilfe meines Servicedienstleisters, über den ich mein Fondsgeschäft abwickle, erhielt ich manchmal erst viele Tage später eine Antwort. Die Aufträge wurden jedoch nicht bearbeitet. Stattdessen teilte man lapidar mit, dass es „zu Verzögerungen“ durch die Integration käme und „man an der Sache dran“ sei.

Nachfolgend ein konkreter Fall.

AAB und eBase versagen bei einem einfachen Kundenauftrag

Am 31.08.21 – also noch vor Beginn der Migration der AAB-Depots zur eBase – wurde für einen Kunden eine Depotübertragung von der AAB in ein Depot bei der Fondsdepotbank des Kunden beauftragt.

Genau einen Monat lang wurde dieser Auftrag von der AAB ignoriert. Anfangs übte ich mich in Geduld. Wohlwissend, dass die Migration von Beginn an bei den Sachbearbeitern beider Depotplattformen zu hohem Arbeitsaufwand und Druck führen wird. Nach genau drei Wochen reklamierte ich – über meinen Investmentpool – den noch immer nicht ausgeführten Übertragungsauftrag. Eine Antwort blieb die AAB – bis heute – schuldig. Ab dem 30.09.21 übernahm die eBase. Die Reklamation dort wurde dann wenigstens bearbeitet. Die Antwort jedoch waren Ausflüchte und eine Schuldzuweisung an die AAB; die es ja nun nicht mehr gab.

Immerhin wurde die Übertragung per 01.10.21 endlich angestoßen. Und zwar gleich mit einem heftigen Fehler. Statt einen bestimmten Fonds auftragsgemäß von dem AAB-Depot (jetzt eBase-Depot) in das Kundendepot bei der Fondsdepotbank zu übertragen, wurde der Fonds einfach verkauft und in einen Cash-Fonds aus dem alten AAB-Depot getauscht.

Am 16.11.21 reklamierte mein Investmentpool – nach meinem Hinweis auf die fehlerhafte Bearbeitung des Kundenauftrages – bei der eBase. Am 23.11.21 reklamierte ich den Fehler noch einmal mit detaillierten Daten direkt bei eBase und forderte umgehend den Ausgleich des finanziellen Nachteils für den Kunden, der sich zum Glück in Grenzen hielt.

Die restliche Depotübertragung zur Fondsdepotbank war – bis auf die Fehlerbereinigung – erst per 22.11.21 abgeschlossen.

Am 25.11.21 antwortete die eBase auf meine Reklamation mit der Entschuldigung für Verzögerungen bei der Auftragsausführung. Keine Entschuldigung für den Verkauf und Tausch des Fonds. Kein Hinweis auf die geforderte Gutschrift für den Kunden zum Ausgleich des kleinen Verlustes durch die falsche Ausführung.

Am gleichen Tag schaltete ich daher den Geschäftsführer meines Investmentpools ein und schilderte kurz den Vorgang. Wir berechneten gemeinsam den finanziellen Schaden des Kunden, um der eBase noch einmal mit konkreten Zahlen die Möglichkeit zu geben, den Vorgang unverzüglich und im Sinne meines Kunden zu bereinigen. Die Intervention und ein Gespräch der zwei Führungskräfte beider Häuser (eBase und mein Investmentpool) zeigte Wirkung. Am 09.12.21 kam die Gutschrift der eBase auf dem Konto des Kunden an.

Mein Dank an dieser Stelle gilt Herrn Buth von der Invers. Seit Anbeginn unserer Kooperation im Investmentbereich war er eine verlässliche Stütze bei Problemfällen. Er hat sich regelmäßig in kürzester Zeit persönlich eingesetzt, wenn es um Fehlerbereinigungen ging, bei der meine Kunden einen Nachteil hatten oder es zu unzumutbaren Verzögerungen kam. Er ist in unserer Branche bekannt für seine Serviceorientierung und seine Fairness.

Der Migrations-Horror bei der eBase aber hielt an

Nachfolgende nur ein paar Meldungen zu Problemen und Störfällen der Migration. Am Stand der Meldungen ist ersichtlich, dass die Verlautbarung der eBase, die Migration sei „erfolgreich zum 30.10.21 abgeschlossen“, nur eine Schönwettermeldung war. Nur betroffene Kunden oder Investmentberater, welche die Kundendepots betreuen, können sich vorstellen, was solche Verzögerungen oder Mängel bedeuten.

22.10.21: Bereitstellung von Transaktionsabrechnungen der AAB nicht möglich.

12.12.21: Rückstände bei der eBase hinsichtlich der Depotbearbeitungen:

• • Konto- und Depoteröffnungen ohne Einmalkauf
    > ca. 11 Bankarbeitstage
  • Depoteröffnung VL
    > ca. 9 Bankarbeitstage
  • Überträge / Auslieferungen
    > ca. 10 Bankarbeitstage
  • Adressänderung, Namensänderungen
    > ca. 10 Bankarbeitstage
  • Sparpläne, Entnahmepläne, Zahlungspläne
    > ca. 10 Bankarbeitstage

05.10.21: eBase informiert, dass einige Sparpläne nach der Migration der AAB Depots nicht fortgeführt werden.

Migration der Fondsplattformen geht weiter

Die Migration AAB > eBase ist inzwischen (wir schreiben den 03.02.22) tatsächlich (fast) abgeschlossen. Nur noch wenige unbedeutende Bereinigungen sind offen. In den nächsten Wochen sollte der Horror für Kunden, Fondsberater und Investmentpools vorüber sein. Ein Aufatmen wird es jedoch nicht geben!

Fondsdepotbank wird von FNZ-Group übernommen

Die FNZ-Group – Eigentümerin der eBase – hat im Oktober 2021 bereits wieder zugeschlagen und die Fondsdepotbank mit über 1 Mio. Fondsdepots und mehr als 60 Milliarden Depotvolumen gekauft.

Die Zustimmung des Kartellamtes steht noch aus. Der Deal könnte also durchaus noch platzen. Ich gehe jedoch nicht davon aus. Der Name Fondsdepotbank soll erhalten bleiben und die Auswirkungen für Depotkunden sollen nicht spürbar sein. Im Prinzip wechselt nur der Besitzer. Sonst bleibt alles beim Alten.

Es bleibt zu hoffen, dass die hochwertige Technologie der FNZ-Group dazu führen wird, dass es für uns Fondsberater noch einfacher wird, die Kundendepots zu betreuen und Fondsgeschäfte abzuwickeln. Sollte diese positive Entwicklung durch noch bessere technische Möglichkeiten aus dem Hause der FNZ fortzuführen sein, wird diese Übernahme weniger Panik bei Kunden, Beratern und Investmentpools auslösen.

Immerhin ist die katastrophale Arbeit der Auftragsabwicklung bei der Fondsdepotbank – über die ich im Jahr 2018 mehrfach hier auf FinanzBlog berichtet hatte – in den letzten 2,5 Jahren spürbar besser geworden. Im Kollegenkreis hat sich der Ruf der Fondsdepotbank zuletzt ebenfalls wieder ins positive gedreht.

An dieser Stelle spreche ich den positiven Veränderungen bei der Fondsdepotbank einmal öffentlich mein Lob aus. Wer konstruktiv kritisiert, muss auch loben können. Auch hier geht mein spezieller Dank an Herrn Patzelt, Vertriebsdirektor der Fondsdepotbank, für sein immer offenes Ohr und seinen unermüdlichen Einsatz, wenn es um Problembeseitigungen geht.

Sobald weitere Details dieser Übernahme der Fondsdepotbank durch die FNZ-Group bekannt werden, die doch negative Auswirkungen auf das Tagesgeschäft von uns Investmentberater haben sollte oder für Kunden zu Nachteilen führen könnte, werde ich natürlich berichten.