Fondsdepot Bank macht Fehler am Fließband

Im Frühjahr 2018 haben wir konkrete Vorgänge über die katastrophale Auftragsbearbeitung  der Fondsdepot Bank beschrieben. Der Artikel vom 18.04.18 erhielt große Aufmerksamkeit. Viele Kollegen meldeten uns ähnliche Erfahrungen mit der Fondsplattform. Selbst fremde Menschen kontaktierten uns und berichteten über schlechten Service und Fehler, die sie bei der Fondsdepot Bank erleben mussten. Die Fondsdepot Bank macht Fehler, wie am Fließband.

Zwei Vertriebsdirektoren der Fondsplattform kamen im Frühsommer 2018 zu uns nach Karlsruhe angereist, um das Gespräch mit uns zu suchen. Man zeigte Verständnis für unsere Kritik und die Fondsdepot Bank versprach Besserung.

Seit dem ist fast 1 Jahr vergangen und wir stellen fest, dass sich nichts getan hat. Die Fondsdepot Bank macht Fehler über Fehler. Auf Kosten der Kunden und auf Kosten von uns Fondsberatern.

Die Fondsdepot Bank kann simple Abwicklungsabläufe nicht

Wir zeigen anhand konkreter Beispiele noch einmal auf, dass die Fondsdepot Bank einfachste Vorgänge fehlerhaft bearbeitet. Wir zeigen, dass auch vorsorgliche Klärungen und Absprachen zu besonderen Vereinbarungen vergebene Mühe sind. Die Fondsdepot Bank macht Fehler über Fehler. Bereits bekannte Fehler werden regelmäßig wiederholt und zuvor geklärte Abläufe funktionieren nicht.

Fall #1: Kunde erhält falsche Informationen von der Fonddepot Bank

Wir beraten einen Neukunden, der einen mittleren 6-stelligen Betrag in einem von uns ausgearbeiteten Fondsdepot anlegen möchte. Wir vereinbaren mit diesem Kunden ein Serviceentgelt, welche sich nach dem Depotvolumen richtet und ¼-jährlich von der Fondsplattform an uns abgerechnet wird. Im Gegenzug rabattieren wir alle Fondskäufe mit 100% auf den üblichen Ausgabeaufschlag. Weiterhin verzichten wir auf die übliche Betreuungsprovision je Fonds, die wir von den Fondsgesellschaften erhalten. Diese Provision erhält der Kunden direkt in seinem Depotkonto gutgeschrieben, so unsere Vereinbarung mit unserem Kunden.  Auch die Depotgebühr übernehmen wir. Eine Vielzahl weiterer Servicepunkte rundet unsere Dienstleistungsvereinbarung mit dem Kunden ab.

Vorab klären wir alle mit dem Kunden vereinbarten Vorgänge und Servicevereinbarungen, welche die Fondsdepot Bank betreffen, auf Durchführbarkeit mit der Fondsdepot Bank ab. Die Fondsdepot Bank gab für alle Punkte grünes Licht.

So wurde die Depoteröffnung beantragt, die Kaufaufträge, alle Vereinbarungen und rechtlich erforderlichen Unterlagen an die Fondsdepot Bank gesendet.

Es konnte ja nun nichts mehr schief gehen. Besser kann man ein solch spezielles Depot und die besonderen Vereinbarungen nicht vorbereiten. Dachten wir; und lagen daneben.

Fehler #1: Statt mit 100% Rabatt wurde Fonds mit vollem Ausgabeaufschlag gekauft

Für einen der zu kaufenden Fonds konnte der Ausgabeaufschlag – für uns vorab nicht ersichtlich – nicht rabattiert werden, da dieser Fonds als „geschlossen“ (closed) gekennzeichnet war.

Entgegen der Vereinbarung mit dem Kunden und entgegen dem gestellten Kaufauftrag, der mit 100% Rabatt auf den Ausgabeaufschlag gekennzeichnet war, wurde der Fonds ohne Rabatt ins Depot gekauft. Also mit vollem Ausgabeaufschlag. Ohne Rückfrage.

Was ein „geschlossener Fonds“ ist und was es bedeutet, erklären wir in unserem Artikel

„Fondsschließung-Wenn offene Fonds geschlossen werden“

Da unser Kunde durch unsere Rabattierung insgesamt über € 25.000 an Ausgabeaufschlägen einspart, stören ihn die paar Euro für einen der vielen Fonds nicht. Er akzeptiert den kleinen Betrag für den Ausgabeaufschlag dieses einen Fonds. Eine tolle Geste, wie wir finden. Anderenfalls hätten wir dem Kunden diese Kosten ersetzen müssen.

Fondsdepot Bank arbeitet mit unvollständigen Fondsdatensätzen

Das Problem liegt an der nicht gleichartigen Datenstruktur der Fondsdaten, welche die Fondsplattformen von externen Datenlieferanten erhalten. Die Fondsdepot Bank erhält mit ihrer Datenlieferung keinen Hinweis auf „geschlossene“ Fonds, wie uns der Vertriebsdirektor versicherte.

Hier sollte die Fondsdepot Bank unbedingt nachbessern. Sie sollte die Datenlieferung um genau diese Information (closed oder nicht) erweitern lassen. Darüber hinaus sollte ein entsprechender Fondskauf niemals ausgeführt, sondern beim Vermittler nachgefragt werden, ob der Kauf mit Ausgabeaufschlag ausgeführt werden soll oder ein anderer Fonds gewählt wird.

Da die Fondsdepot Bank diese Möglichkeiten nicht nutzt, kann angenommen werden, dass die Kundeninteressen der Fondsdepot Bank nicht so wichtig sind, wie ihre eigenen Interessen.

Fehler # 2: Kunde erhält falsche Informationen von der Fondsdepot Bank

Kurz nach Eröffnung des Depots erhält der Kunden ein Schreiben von der Fondsdepot Bank, dass einer der georderten Fonds nicht über die Plattform zu handeln sei. Diese Information haben wir als Vermittler nicht erhalten. Der Kunde informierte uns glücklicherweise sofort.

Da wir den genannten Fonds in den letzten Monaten auch in andere Kundendepots geordert haben,  fragen wir bei der Fondsdepot Bank nach und erhalten die lapidare Meldung, dass sich die Sachbearbeiterin geirrt hätte.

Liebe Fondsdepot Bank, mal eben so falsche Informationen an Kunden schicken, könnte dazu führen, dass der Kunde böse wird; auf wen wohl? Oder verunsichert ist und sich fragt, ob sein Fondsberater der Richtige für ihn ist. Was denkt ihr denn, was passiert, wenn ein Kunde mit einem 6-stelligen Depot diesem Fondsberater nicht mehr vertraut? Weil Eure Sachbearbeitung oberflächlich, fehlerhaft und ohne Anlass falsche Informationen verschickt. Der Schluss ist naheliegend, dass Euch das auch komplett … „wurscht“ ist.

Fehler # 3: Fondsdepot Bank kann nicht steuern, wer Provisionen erhält

Wie oben beschrieben, liegt der Fondsdepot Bank ein Auftrag des Kunden vor, dass dieser die Betreuungsprovisionen der Fonds – die in der Regel der Fondsberater als Vergütung seiner Arbeit erhält – in sein Kundenkonto gutgeschrieben erhält. Wir verzichten also auf diese Vergütung zugunsten des Kunden.

Einen Monat nach Depoteröffnung erhalten wir  – wie gewohnt – die Abrechnung aller Vergütungen unserer Kundendepots bei der Fondsdepot Bank. Und wir entdecken für unseren besagten Kunden Betreuungsprovisionen seiner Fonds. Ein zugegeben kleiner Betrag in Höhe von etwa € 40. Aber immerhin ein Betrag, der uns gar nicht zusteht und nicht abgerechnet werden sollte.

Nachdem wir auf diesen Fehler – und das vorab abgesprochene Prozedere – hingewiesen haben, erhalten wir die Mitteilung von der Fondsdepotbank, dass man erst jetzt gemerkt habe, dass die Gutschrift der Betreuungsprovision auf das Depot-Konto des Kunden bei der Fondsdepot Bank so gar nicht möglich ist. Dafür müsse man noch nach einer Lösung suchen.

Ernsthaft? Wer bitte hat vorab dann bei wem das Prozedere prüfen lassen und wer hat das durchgewunken? Eine Fondsplattform kann Betreuungsprovision – welche Sie direkt von der Fondsgesellschaft erhält und in der Regel an die Vermittler weiterreicht – nicht einem Kundendepot gutschreiben, statt einem Vermittler? Wie alt und unflexibel ist das EDV-System der Fondsdepotbank, welche – nach eigenen Angaben – fast 1 Million Depots verwaltet?

Nach 5 Wochen noch keine Lösung in Sicht

Die Suche nach der Lösung dauert bis heute an. Inzwischen sind – seit unserer Reklamation – 5 Wochen vergangen. Die nächste Abrechnung von Provisionen von der Fondsdepot Bank steht bevor. Es ist zu befürchten, dass auch dann wieder unser Kunde keine Gutschrift der Betreuungsprovisionen erhält.

Liebe Fondsdepot Bank, keine Sorge, wir bleiben dran und sorgen dafür, dass Sie schriftliche Vereinbarungen einhalten werden.

Fall #2: Fondsdepot Bank bucht Kunden € 1.000 zu viel ab

Ein langjähriger Fondskunde möchte eine weitere Einzahlung in sein Fondsdepot machen. Wir prüfen sein Depot und ergänzen die Aufteilung seiner Fonds. Ein Kaufauftrag ist schnell erstellt und an die Fondsdepot Bank gesendet. So weit, so gut.

Da wir jede Transaktion unserer Kunden überprüfen, bemerken wir sofort nach dem Kauf eines der neuen Fonds, dass die Fondsdepot Bank nicht – wie beauftragt  – € 5.000 sondern  € 6.000 für diesen Fonds beim Kunden abgebucht hat. Die Fondsdepot Bank macht Fehler am Fließband.

Fondsdepot Bank verbittet sich Nachfragen zu Fehlern, die sie gemacht hat

Wir reklamieren das am 11.04.2019. Die Fondsdepot Bank meldet zurück, dass der Vorgang in der Reklamationsabteilung bearbeitet wird.

Nach 13 Tagen erinnern wir die Fondsdepot Bank und bitten darum, den Fehler endlich zu korrigieren und dem Kunden die  zu viel abgebuchten € 1.000 zu erstatten. Es folgt die Antwort von der Fondsdepotbank, dass die Reklamation in Bearbeitung sei und dass von weiteren Nachfragen doch bitte abzusehen sei. Darüber hinaus teilte man mit, dass man für Reklamationsbearbeitungen mindestens 2 Wochen brauche; in komplizierten Fällen könne das auch mal 4 Wochen dauern. Man müsse den Vorgang ja auch recherchieren.

Geht´s noch!? Damit schießt ihr den Vogel ab, liebe Fondsdepot Bank. Ihr macht Fehler, die einem Kunden mal eben € 1.000 kosten. Ihr verbittet Euch aber Nachfragen, wann ihr endlich Euren Fehler ausbügeln möchtet!?  Und recherchieren? Wir haben Euch alle Fakten genannt. Ein Blick in den Kaufauftrag und einer in die Buchungsliste, hätten Euch die Abweichung und Euren Fehler sofort gezeigt. Wir haben dafür genau 60 Sekunden benötigt. Bei Euch muss eine ganze Abteilung dafür „recherchieren“?

Das ist an Frechheit, Gleichgültigkeit und Dilettantismus kaum noch zu übertreffen.

Wir schalten am gleichen Tag den Vertriebsdirektor der Fondsdepot Bank ein. Schon einen Tag später hat unsere Kunde die  € 1.000 auf seinem Konto zurück erhalten.

Eine Entschuldigung für diesen Fehler hat unserer Kunde von der Fondsdepot Bank nie erhalten.

Schafft sich die Fondsdepot Bank selbst ab?

Die Fondsdepot Bank hat vor vielen Jahren die Fondsplattform FondsService Bank gekauft. Wir hatten auch bei der FondsService Bank die meisten unserer Kundendepots. Mit viel Werbe-Tam-Tam wurde von der Fondsdepot Bank eine professionelle Fondsabwicklung ausgerufen. Musste sie auch, da die FondsService Bank keinen guten Ruf hatte, was Kundenservice und die Qualität der Arbeitsleistung der Mitarbeiter anging.

Nach unserer ersten öffentlichen Kritik im Jahr 2018 versuchten gleich zwei Vertriebsdirektoren der Fondsdepot Bank die kritischen Punkte zu relativieren und versprachen, dass man daran sei, die Fehlerquellen abzustellen. Man arbeite ernsthaft an einer Verbesserung des gesamten Verarbeitungssystems und daran, den Vermittler zu unterstützen, die aufwendigen und komplizierten Kundentransaktionen einfacher und schneller abwickeln zu können. Auch auf der Personalseite ist man dabei aufzustocken und besser auszubilden.

Diese Versprechungen wurden erkennbar nicht eigehalten. Geändert hat sich in den letzten 12 Monaten nichts. Auch viele Kollegen berichten, dass sie keine Verbesserungen bemerken. Auch hier erhalten wir die Ausage: Die Fondsdepot Bank macht Fehler über Fehler !

Bekannt ist, dass die Fondsdepot Bank auf breiter Front kritisiert wird. Fehler und schlechter Service sind an der Tagesordnung. Nicht nur Fondsberater gehören zu den Kritikern. Auch Kunden kritisieren die Fondsdepot Bank häufig.

Vielleicht ist es nur eine Frage der Zeit, wann die Fondsdepot Bank von der Bildfläche verschwindet. Vielleicht steht ein Mitbewerber schon in den Startlöchern, um sich die rund 1 Mio. Kundendepots günstig einzuverleiben?

Wundern würde es mich nicht! Vielleicht sollte ich es sogar hoffen?