Katastrophe Fondsdepot Bank

Als Finanzmakler beraten und betreuen wir die Kapitalanlagen unserer Kunden mit größter Sorgfalt und Verantwortungsbewusstsein. Die flexibelste und renditestärkste Kapitalanlage sind dabei Investmentfonds, die nach den Risiko- und Renditewünschen unserer Kunden individuell in Fondsdepots investiert und laufend von uns überwacht werden.

Wie wir als Fondsberater arbeiten und welche Dienstleistungen wir dabei für unsere Fondskunden erbringen, haben wir in einem Beitrag bereits detailliert beschrieben. In den überwiegenden Fällen  überwachen wir den Versand und den Eingang der Transaktionsaufträge in das Depotsystem der Depotbanken. Unsere Kunden verlassen sich dabei auf unsere Verbindungen zu den Depotbanken und auf unsere professionelle und höchsteffiziente Fondsverwaltungssoftware.

Eine der Fondsplattformen (Depotbanken) über die wir die Fondsdepots unserer Kunden abwickeln ist die Fondsdepot Bank.

Wo gehobelt wird, fallen Späne

Bei allen von uns genutzten Fondsplattformen kommt es im Tagesgeschäft immer wieder einmal zu Fehlern in der Abwicklung. Entweder gibt es technische Probleme oder ein Sachbearbeiter übersieht in der Arbeitshektik etwas. Die Nacharbeiten aufgrund solcher Fehler sind für alle Beteiligten ärgerlich aber meist schnell beseitigt und zum Glück nur selten.

Nur selten ? Nun, nicht bei allen Depotbanken.

Regelmäßige Bearbeitungsfehler bei Fondsdepot Bank

Solange wir mit der Fondsdepot Bank arbeiten – früher hieß sie noch FondsService Bank – stellen wir regelmäßig Fehler in der Bearbeitung von Depotanträgen und Transaktionsaufträgen fest. Viele Kollegen berichten von gleichen Erfahrungen. Unser Abwicklungspool bestätigt ebenso regelmäßige Reklamationen aus dem Kollegenkreis.

Exemplarisch schildern wir zwei Vorgänge in chronologischer Folge. Diese Vorgänge sind ein Beleg für unsere Kritik, dass die Fondsdepot Bank Fehler im Abwicklungsprozess bis heute nicht beseitigt hat und Sachbearbeiter scheinbar schlecht eingearbeitet werden. Reklamationen führen dabei eher auf Unverständnis seitens der Fondsdepot Bank, statt zu einer schnellen und möglichst unbürokratischen Beseitigung von Fehlern.

Fall 1: Fondsdepot Bank widerspricht eigenen Auftragsformularen

Für einen neuen Fonds-Kunden wurde ein Depot eröffnet. Anschließend haben wir kurz nacheinander zwei Kaufaufträge für sein Depot an die Fondsdepot Bank übermittelt. In beiden Kaufaufträgen wurde (unter anderem) ein identischer Fonds („Flossbach von Storch Multiple Opportunities R“) zum Kauf gestellt.

Neben einer sehr langsamen Auftragsbearbeitung  – 5 Arbeitstage für eine Depoteröffnung ist eher die Regel, als die Ausnahme – fordert die Fondsdepot Bank nachträglich ein Formular „Komplexe Produkte“, ohne dass der Kauf des Multiple Opportunities R seit dem 01.01.18 nicht mehr möglich ist. Zum Jahresbeginn gilt dieser Fonds – wegen eines geänderten Anlageuniversums – als sogenanntes komplexes Produkt. Für solche Produkte müssen Kunden spezielle Kenntnisse über Anlageprodukte per Formular bestätigen.

Soweit, so gut. Den gesetzlichen Vorschriften muss genüge getan werden. Wir füllen das Formular für den Kunden aus und lassen es von diesem unterzeichnet direkt an die Fondsdepot Bank zurück senden.

Wie im Formular zu sehen, bezieht sich das Formular explizit auf beide (zuvor bereits erteilte) Kaufaufträge zu dem relevanten Fonds.

Die Fondsdepot Bank führt jedoch nur den Kaufauftrag Nr. 1 (vom 09.02.18) aus und nicht auch den Auftrag Nr. 2 (vom 10.02.18). Sie fordert stattdessen einen erneuten Kaufauftrag und ein neues Formular „Komplexe Produkte“ für den Fonds aus Auftrag Nr. 2. Sie handelt hier gegen die eigenen Richtlinien und führt eindeutige Orders nicht aus. Ein rechtlich bedenklicher Vorgang. Abwicklungstechnisch eine überflüssige Bürokratie und eine Unverschämtheit gegenüber den Depotkunden und dem Berater.

Chronologie des Vorgangs Fall 1:

• 02.02.18 – Antrag auf Depoteröffnung per Mail ins Depotsystem.
• 02.02.18 – Antragseingang vom System bestätigt.
• 06.02.18 – Depotnummer angemahnt, da Depot im System noch nicht eröffnet.
• 08.02.18 – Depotnummer wird mitgeteilt.
• 09.02.18 – Kaufauftrag Nr. 1 über € 10.000 per Mail ins Depotsystem.
• 09.02.18 – Kunde erhält Fehlermeldung per Mail: Barcode auf Seite 1 nicht lesbar
• 10.02.18 – Wiederholung Kaufauftrag Nr. 1 per Mail ins Depotsystem.
• 10.02.18 – Kunde erhält erneut Fehlermeldung per Mail: Barcode auf Seite 1 nicht lesbar; beim Kunden geht diese Nachricht unter.
• 12.02.18 – Kaufauftrag Nr. 2 über € 10.900 per Mail ins Depotsystem.
• 12.02.18 – Auftragseingang vom System bestätigt.
• 13.02.18 – Kunde erhält per Post das Formular „Komplexe Produkte“ für den Fonds „Flossbach von Storch Multiple Opportunities R“, der per Kaufauftrag Nr. 1 und 2 gekauft werden soll.
• 14.02.18 – Kauf aus Kaufauftrag Nr.2 mit € 9.900 ausgeführt; Transaktion zum Fonds „Flossbach von Storch Multiple Opportunities R“ (€ 1.000) fehlt.
• 16.02.18 – Anteilseinbuchungen aus Depotübertragung (altes Depot) erfolgt.
• 19.02.18 – Versand Formular „Komplexe Produkte“ per Mail direkt an Fondsdepot Bank.
• 21.02.18 – Reklamation des nicht aufgeführten Kaufauftrages Nr. 1 bei der Fondsdepot Bank.
• 21.02.18 – Information von uns an den Kunden, dass er auf die Fehlermeldung Nr. 2 (vom 10.02.18) nicht reagiert hat. Wir haben inzwischen den Kaufauftrag Nr. 1 erneut eingereicht.
• 23.02.18 – Kauftransaktionen Kaufauftrag Nr. 1 mit € 10.000 komplett ausgeführt; inkl. Fonds „Flossbach von Storch Multiple Opportunities R“.
• 23.02.18 – Kaufauftrag Nr. 3 über € 1.100 per Mail ins Depotsystem.
• 23.02.18 – Auftragseingang vom System bestätigt.
• 27.02.18 – Kauftransaktionen Kaufauftrag Nr. 3 mit € 1.100 komplett ausgeführt.
• 26.02.18 – Reklamation des fehlenden Kaufs „Flossbach von Storch Multiple Opportunities R“ aus Kaufauftrag Nr. 2 (siehe 12.02.18).
• 28.02.18 – Fondsdepot Bank antwortet auf die Reklamation vom 26.02.18:  „Für die Transaktionsausführung fehlt das Formular `Komplexe Produkte`“
• 01.03.18 – Reklamation an die Fondsdepot Bank, dass das Formular `Komplexe Produkte` für beide Kaufaufträge (Nr. 1 und Nr. 2) ausgefertigt war.
• 07.03.18 – Reklamation an die Fondsdepot Bank, dass der fehlende Kauf „Flossbach von Storch Multiple Opportunities R“ noch immer nicht ausgeführt wurde.
• 08.03.18 – Fondsdepot Bank antwortet auf die wiederholte Reklamation vom 07.03.18: Die Fondsdepot Bank bestätigt, dass die Orders vom 09.02.18 mit € 2.000 und 10.02.18 mit € 1.000 zum Fonds „FvS Mult. Opp. R“ vorliegen. Der Erhalt des Formulars „Komplexe Produkte“ (19.02.18) wird bestätigt. Damit konnte die Order Nr. 1 für den Fonds ausgeführt werden. Die Order Nr. 2 über € 1.000 für den Fonds wurde nicht ausgeführt, da dafür das Formular „Komplexe Produkte“ (als erneuter Kaufauftrag) fehlt.
• 08.03.18 – Wir machen der Fondsdepot Bank klar, dass sie sich rechtlich unkorrekt und überbürokratisch zum Nachteil unseres Kunden verhält und wir darauf bestehen, dass das eigene Formular beachtet und der Auftrag endlich ausgeführt wird.
• 09.03.18 – Wir erhalten die Meldung, dass der Vorgang nun das Reklamationsmanagement der Fondsdepot Bank übergeben wurde.
• 14.03.18 – Nach 5 Tagen fragen wir nach, ob das Reklamationsmanagement das Problem gelöst hat.
• 15.03.18 – Fondsdepot Bank meldet per Email: „Der Fall ist in Bearbeitung“.
• 21.03.18 – Fondsdepot Bank meldet per Email:  Zur Ausführung des fehlenden Kaufs über € 1.000 muss ein neuer Auftrag eingereicht werden.
• 22.03.18 – Wir telefonieren mit dem Reklamationsmanagement und fragen nach dem Sinn des Formulars „Komplexe Produkte“, wenn der dort formulierte Auftrag nicht ausgeführt wird und zusätzlich ein separater Auftrag verlangt wird. Die Sachbearbeitung will daraufhin die Sachlage noch einmal mit der Gruppenleitung besprechen.
• 22.03.18 – Wir bitten unseren Servicepool für unsere Fondsgeschäfte, sich einzuschalten und bei den Verantwortlichen der Fondsdepot Bank zu intervenieren. Wir erhalten die Zusage, dass bis zum 29.03.18 eine finale Entscheidung zu erhalten.
• 03.04.18 – Die Frist ist nach weiteren 13 Tagen ohne eine Rückmeldung der Fondsdepot Bank abgelaufen. Um den Vorgang nun von unserer Seite aus zu beenden, haben wir einen neuen Kaufauftrag beim Kunden veranlasst und an die Fondsdepot Bank gesendet.
• 10.04.18 – Wir finden die Buchung des fehlenden Fondskaufs endlich im Kundendepot. Eine Mitteilung, dass der reklamierte Vorgang nun erledigt wurde, haben wir von der Fondsdepot Bank nicht erhalten.

Ganze 7 Wochen hat es gedauert, bis die fehlende Kauforder (von 19.02.18) endlich in das Depot gebucht wurde. Ohne unser Einlenken und einer erneuten Antragstellung für einen Fonds, der schon einmal per Kaufauftrag geordert wurde, hätte der Kunde das Kapital noch immer auf seinem Girokonto, statt im Fondsdepot.

Liebe Fondsdepot Bank,

Sie ignorieren Ihre eigenen Formulare. Die Interpretation von Pflichtdokumenten für Kundenaufträge scheint bei Ihnen im Haus eine komplett andere zu sein, als von Mitbewerbern beurteilt und ausgeführt wird. Nicht nur, dass Sie einfachste Abwicklungsvorgänge unnötig kompliziert gestalten, selbst Ihre „Beschwerdeabteilung“ scheint kein Interesse daran zu haben, Probleme zu lösen. Nach unserer oben dokumentierten Erfahrungen dient Ihre Beschwerdeabteilung scheinbar nur als „AbwimmelungsOrgan“ Ihrer permanent unterbesetzten und ungenügend ausgebildeten Abwicklungsabteilung.

Ich erlebe diese kundenunfreundlichen Vorgänge und die gleichgültige und oberflächliche Einstellung Ihres Personals schon seit den Jahren, als Sie noch „Fondsservice Bank“ (FSB) hießen. Das sarkastische Attribut „Service“ wurde inzwischen wenigstens aus dem Firmennamen entfernt. Trotz regelmäßiger Besserungsversprechen allen Ortens, macht die Zusammenarbeit mit Ihrem Haus noch immer keinen Spaß. Es ist demnach nicht unbegründet, warum so viele Fondsberater die Fondsdepot Bank meiden, wenn sie nur können.

Wir werden das ab sofort ebenso handhaben.

Fall 2: Sachbearbeiter der Fondsdepot Bank überfordert und schlecht ausgebildet?

Ein Fondsberater kann seinem Kunden für die meisten Investmentfonds einen Rabatt auf den Ausgabeaufschlag gewähren. Er verzichtet damit – zugunsten eines Kunden – auf einen Vergütungsanspruch, der aus den Ausgabeaufschlägen der Fonds finanziert wird. Wir gewähren oft (z.B. bei Tauschaufträgen) unseren Depotkunden eine solche Rabattierung. Auch Kunden mit denen wir ein individuelles Depotmodell mit erweiterten Dienstleistungen vereinbaren, erhalten einen Rabatt bis zu 100% auf den jeweiligen Ausgabeaufschlag eines Fonds.

Solche Rabatte werden auf den Kaufaufträgen als „Rabatt auf Agio“ eingedruckt. Das Agio stellt hier den Ausgabeaufschlag dar.

In der Spalte „Rabatt auf Agio“ könnte also ein Rabatt von 0% bis 100% stehen. Ich unterstelle, dass selbst jedem in Fondsangelegenheiten unerfahrenen Leser sofort klar ist, was ein Rabatt von 0% bei einem Kauf bedeutet. Nämlich ein Rabatt von Null; also kein Rabatt. Der Kauf ist mit normalem Ausgabeaufschlag durchzuführen.

Immer wieder kommt es aber bei der Fondsdepot Bank zu Fehlern in der Ausführung der Kaufbuchungen. Die Sachbearbeiter interpretieren z.B. einen Rabatt von „0%“ mit einem Ausgabeaufschlag (AA) von 0%. Wohlgemerkt, Sachbearbeiter bei einer Fondsplattform, die nichts anderes zu tun haben, als den ganzen Tag solche Aufträge in Ihrem System abzuarbeiten. Was ist von der Qualität eines Sachbearbeiters zu halten, wenn er den Unterschied zwischen „Null Rabatt“ und „Null Ausgabeaufschlag“ nicht kennt?

Diese falsche Auftragsbuchung hat weitreichende Folgen. Zum einen erhält der Kunde eine falsche Kaufabrechnung, da der Kauf (fälschlicherweise) ohne Ausgabeaufschlag durchgeführt wurde. Zum anderen erhalten Vermittler und deren Abwicklungsdienstleister keine aus den Ausgabeaufschlägen finanzierten Provisionen. Durch die Fehler der Sachbearbeiter arbeiten die Vermittler und Servicedienstleister ohne die mit den Kunden vereinbarte Vergütung.

Unserer Produktionsstatistik ist es zu verdanken, dass wir solche Fehler (meistens) spätestens dann bemerken, wenn unsere Vergütungen aus den Transaktionen des Vormonats abgerechnet wurden. Dann müssen jedoch die Kaufbuchungen der Kunden korrigiert werden. Das führt zu neuen Belegen, von denen die Kunden ohnehin schon mehr als genug erhalten. Weiterhin müssen die korrigierten Transaktionen an mehreren Stellen geprüft werden.

Chronologie des Vorgangs Fall 2:

• 26.03.18 – Wir reklamieren falsche Kaufbuchungen (falsche Rabattierungen) aus dem Februar zu diversen Transaktionen in 3 Kundendepots. Einer der Kunden ist übrigens der Kunde zu Fall 1 oben. Die Falschbuchungen betreffen insgesamt einen Betrag von € 13.400.
• 26.03.18 – Zusätzlich reklamieren wir eine Anteilsübertragung (im Kundendepot aus Fall 1), die (fälschlicherweise) mit Provision gebucht wurde, für die wir gar keinen Anspruch auf Provision haben.

Finanzblog: Solche Übertragung von Fonds werden immer ohne neuen Ausgabeaufschlag durchgeführt. Es gibt keine Erklärung dafür, wie eine solche Transaktion überhaupt eine Provision auslösen kann. Provisionen kann es nur geben, wenn es sich bei der Transaktionsart um einen Kauf oder einen Tausch handelt.

• 06.04.18 – Wir fragen nach, warum die Korrekturbuchungen noch nicht durchgeführt wurden. 8 Arbeitstage um einen offensichtlichen Fehler zu korrigieren sollte eigentlich ausreichen.
• 09.04.18 – Wir erhalten die Meldung, dass die Reklamationen noch nicht bearbeitet sind. „Aufgrund erhöhten Auftragseingangs in allen Bereichen dauern Anfragen aktuell länger als üblich.“
• 11.04.18 – In 2 (von 3 reklamierten) Kundedepots wurden die falschen Buchungen korrigiert. Dafür hat die Fondsdepot Bank 11 Arbeitstage benötigt. Die dritte Reklamation über Falschbuchungen in Höhe von € 11.000 ist noch immer unbearbeitet. Die Fondsdepot Bank sagt zu, Bescheid zu geben, sobald auch diese Buchungen korrigiert wurden.
• 16.04.18 – Bei der Prüfung unserer reklamierten Falschbuchungen stellen wir fest, dass nun auch die fehlerhaften Buchungen im dritten Kundendepot korrigiert wurden. Eine von der Fondsdepot Bank avisierte Meldung über die Korrektur fehlt bis heute.

Liebe Fondsdepot Bank,

es wäre ein Leichtes und ohne großen Aufwand möglich, Sachbearbeitern die Bedeutung von Text auf Ihren Kaufaufträgen zu verdeutlichen. Das erspart Ärger an mehreren Fronten, zusätzlichen (überflüssigen) Mehraufwand an Zeit, Papier und Manpower. Man müsste es einfach nur wollen!

Unser Fazit: Die Katastrophe geht weiter

Auftragsabwicklung und Kooperation mit Vermittlern ist seit Jahren eine Katastrophe bei der Fondsdepot Bank. Alle Versprechungen seitens der Vertriebs- und Auftragsabteilungen blieben bis heute leere Versprechungen. Die Katastrophe geht weiter.

Wir werden zukünftig neue Depots für unsere Kunden bei anderen Fondsplattformen einrichten lassen. Möglicherweise werden wir nach und nach auch bestehende Depots zu anderen Plattformen überführen.

Bis dahin lautet unsere Bewertung der Fondsdepot Bank:  „Setzen; 6 !“

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