Lange Schadensbearbeitungen – Was tun?
Und wieder haben wir einen Schadenfall, der von einem Versicherer zögerlich bearbeitet wurde. Da dieser Versicherer aber nicht zu den typischen, immer wieder genannten Negativbeispielen für lange Schadensbearbeitungen gehört, ersparen wir uns die Nennung der Gesellschaft.
Es geht um einen Schaden in der Hausratversicherung in Höhe von knapp € 3.000, bei dem wir unseren Kunden aktiv bei der Schadensbearbeitung begleitet haben. Nachdem ganze 6 Wochen vergangen waren und die Schadensabteilung immer neue Fragebögen und Nachweise verlangte – obwohl alle Nachweise dort schon 4 Wochen vorlagen – sprachen wir direkt mit der Abteilungsleiterin der Schadenabteilung. 2 Tagen später war der Schaden dann an den Kunden bezahlt.
Ein Versicherungsschaden verursacht Kosten und Stress
Ein Schadensfall bedeutet meist Stress und angespannte Nerven für den Geschädigten. Eine Menge Fragen bringen den Kopf zum Schwirren:
- Bin ich überhaupt richtig versichert?
- Reicht die Entschädigungsleistung aus, um den Schaden auch komplett zu ersetzen?
- Was ist zu tun? Was zu beachten?
- Was braucht der Versicherer von mir?
- Weil lange dauert es, bis mein Schaden beseitigt und bezahlt ist?
Zusätzlich setzen lange Schadensbearbeitungen Geschädigte unter Druck. Nicht selten braucht der Kunde dringend Ersatz des z.B. gestohlenen oder zerstörten Gegenstandes. Sollte eine Neuanschaffung aber ein paar tausend Euro kosten, ist dieses Geld nicht so schnell und einfach für den Geschädigten zu beschaffen. Er ist auf eine rasche Schadenszahlung also angewiesen.
Schadensbearbeitungen sind innerhalb weniger Tage möglich
Je nach Schadensart und Versicherungssparte, kann der Versicherte den Schaden schnell und einfach selbst beim Versicherer melden. Oft genügt ein Anruf beim Versicherer. In der Regel jedoch ist der Versicherte froh, wenn er einen Versicherungsmakler hat. Dieser weiß, was zu tun ist. Er kümmert sich und steht ihm hilfreich zur Seite.
Der Versicherungsmakler fragt alle relevanten Fakten beim geschädigten Kunden ab, bereitet Unterlagen, Belege und Fotos auf und leitet alles an die Schadenabteilung des Versicherers weiter.
Liegen alle Daten und Unterlagen vor, kann der Schaden innerhalb weniger Tage von der Schadenabteilung des Versicherers bearbeitet werden. Klar ist, dass der Versicherer Zeit haben muss, offene Angaben und Unterlagen zu prüfen. Erst dann kann festgestellt werden, ob der Schaden überhaupt versichert ist und wie hoch die Schadenzahlung zu sein hat. So ist z.B. ein Fahrraddiebstahl schnell reguliert, sobald die Schadenmeldung beim Versicherer eingegangen ist, eine Rechnung und ein Fahrradpass eingereicht und die Kopie der polizeilichen Anzeige an den Versicherer gesendet wurde. Einige Versicherer verlangen noch eine Bestätigung vom örtlichen Fundamt, dass das Rad dort nicht abgegeben wurde. Manche Gesellschaften verzichten sogar darauf.
Wir haben solche Fahrraddiebstähle für unsere Kunden schon innerhalb einer Woche abgewickelt. Der Kunde hatte nach wenigen Tagen das Geld vom Versicherer, um sich ein neues Rad kaufen zu können.
Warum gibt es auch lange Schadensbearbeitungen?
Es gibt Schadensfälle, bei denen der Versicherer erst weitere Vorgänge prüfen muss. Das kostet Zeit. Bei einem Verkehrsunfall werden möglicherweise Zeugenaussagen oder ein Polizeibericht anzufordern sein. Auch ein Gutachten über die Schadensursache oder die voraussichtlichen Wiederherstellungskosten bei einem Leitungswasserschaden im Haus verzögern die Prüfung der Sachlage durch den Versicherer.
Je länger sich also Dritte Zeit lassen solche Aufträge für den Versicherer abzuarbeiten, desto länger dauert die Schadenbearbeitung insgesamt. Dafür ist der Versicherer dann nicht generell verantwortlich.
Gibt es Fristen für die Schadensbearbeitungen?
Ja, die gibt es im Versicherungsvertragsgesetz (VVG). Natürlich kennt jeder in den Schadensabteilungen der Versicherer diese Bestimmung. Leider aber nicht jeder Versicherungsnehmer.
Im Versicherungsvertragsgesetz (VVG) ist in § 14 geregelt:
„§ 14 – Fälligkeit der Geldleistung
(1) Geldleistungen des Versicherers sind fällig mit der Beendigung der zur Feststellung des Versicherungsfalles und des Umfanges der Leistung des Versicherers notwendigen Erhebungen.
(2) 1 Sind diese Erhebungen nicht bis zum Ablauf eines Monats seit der Anzeige des Versicherungsfalles beendet, kann der Versicherungsnehmer Abschlagszahlungen in Höhe des Betrags verlangen, den der Versicherer voraussichtlich mindestens zu zahlen hat. 2 Der Lauf der Frist ist gehemmt, solange die Erhebungen infolge eines Verschuldens des Versicherungsnehmers nicht beendet werden können. … „
Warum dauern manche Schadensbearbeitungen mehrere Monate?
Leider kommt es immer wieder vor, dass Schadenabteilungen die Vorschriften gem. § 14 VVG (Versicherungsvertragsgesetz) ignorieren. Unter immer gleichen, fadenscheinigen Begründungen werden Schäden nur zögerlich bearbeitet.
Geht es um lange Schadensbearbeitungen, fallen immer wieder die gleichen Versicherer negativ auf. Auf Finanzblog haben wir z.B. in der Vergangenheit die Domcura gerügt und 2 konkrete Fälle aufgezeigt.
Nach unserem Bericht darüber, konnten wir zwei weitere Schäden mit der Domcura innerhalb kurzer Zeit abwickeln. Unsere Kritik hat sich hier also scheinbar „gelohnt“.
Kollegen nennen regelmäßig die gleichen Versicherer, wenn man sie nach verhältnismäßig langen Schadensbearbeitungen befragt.
Anwälte haben hier besondere Einblicke, da sie die Kunden vertreten, die gegen eine Schadensablehnung oder eine verzögerte Schadensbearbeitung juristisch vorgehen. Laut einer Umfrage unter fast 1.900 Anwälten aus dem Jahr 2013, bestätigten 85% der Anwälte, dass Versicherer mit Verzögerungen arbeiten oder die Schadenszahlung gar vereiteln wollen.
Das Sprachrohr der Versicherungsgesellschaften in Deutschland – der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) – leugnete die Erfahrungen der Anwälte und behauptete das Gegenteil. Dass der GDV dabei die recht niedrige Beschwerdestatistik bei Sachversicherungen ins Feld führte, ist für uns Versicherungsmakler offensichtlich fadenscheinig.
Man sollte dazu wissen, dass Kunden die systematisch durch ewige Nachfragen und die Anforderung immer neuer Unterlagen und Gutachten bei hohen Schadenssummen unter Druck gesetzt werden, irgendwann aufgeben müssen. Ein Anwalt und gar ein gerichtlicher Rechtsstreit ist teuer und ein zusätzliches Kostenrisiko für die Versicherungskunden. Entnervt geben sie häufig auf und akzeptieren einen viel zu geringen Vergleich.
Gewinner sind die Versicherer. Sie sparen viel Geld und die Beschwerdestatistik bleibt sauber.
Wie kann man gegen lange Schadensbearbeitungen vorgehen?
Einfach ist es, wenn ein Versicherungsmakler Ihre Versicherungsverträge betreut. Dieser wird Ihnen in der Regel bei der Schadensabwicklung und in der Kommunikation mit dem Versicherer zur Seite stehen. Häufig hat der Versicherungsmakler sogar einen „direkten Draht“ zu der Schadensabteilung des Versicherers. Dann können Schäden oft schneller erstattet werden.
Haben Sie bisher keinen Versicherungsmakler mit der Betreuung und Verwaltung Ihrer Verträge beauftragt, raten wir dazu, einen Fachanwalt aufzusuchen, sobald die Bearbeitung nicht voran geht, obwohl der Versicherer alle Unterlagen und Angaben von Ihnen erhalten hat.
Selbst ohne Rechtsschutzversicherung sind die Aussichten gut, dass der Versicherer schnell reguliert. Es kommt dabei häufig vor, dass der Versicherer auch noch Ihre Anwaltskosten übernimmt, um einen weiteren Rechtsstreit zu vermeiden.
Sie haben noch keinen Versicherungsmakler, der sich professionell um Ihre Finanz- und Versicherungsverträge kümmert? Gern erläutern wir Ihnen eine mögliche Zusammenarbeit mit uns. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.